21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
6.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
7.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
9.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
10.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
11.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
12.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
13.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
14.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
15.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
C.顾客
D.管理层
16.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
17.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
18.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
19.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
20.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
21.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
22.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
23.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
24.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
25.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
26.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
27.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
28.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
29.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
30.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
32.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
33.服务产业化的实质是将服务生产制造化
34.服务业是一个进入障碍较高的行业
35.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
36.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
37.满意的员工一定会产生满意的顾客
38.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
39.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
40.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
41.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
42.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
43.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
44.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
45.走标准化之路可以大大降低服务成本
46.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
47.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
48.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
49.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
50.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
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