《客户关系管理》在线平时作业2
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）
A.较大
B.较小
C.无关
D.客户忠诚是客户满意基础
2.当企业的客户在使用产品时出现问题并向企业反映后，企业中相关部门应该使用（ ）模块来进行处理。
A.营销自动化
B.销售自动化
C.客户服务与支持自动化
D.以上都不是
3.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等
4.客户期望的服务质量可以用( )来表示
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
5.以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：（ ）
A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升
B.口碑好的企业客户满意度高
C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误
D.忠诚客户较在意价格变化
6.( )的意义体现在增加企业盈利、降低企业成本、提高企业的信誉度方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
7.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类( )。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
8.( )是大客户的特征。
A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低
9.客户满意的最基础层次是（ ）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
10.CRM项目实施中的错误理念是( ) 。
A.CRM实施是一种长期行为
B.以提高关系价值的长期受益为目标
C.企业的电话客服就是实施了CRM
D.以有效分配资源为手段
11.下面哪种方法可以用来概括某类客户，如某种产品的忠诚客户的共同特征?
A.关联分析
B.分类分析
C.聚类分析
D.概念和类描述
12.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
13.企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（ ）。
A.不是所有的购买者都是企业的目标客户
B.不是所有的购买者都是企业的目标客户
C.大客户不一定等同于“优质”客户
D.小客户不可能是“优质”客户
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14.企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
15.有些客户因为“可以中奖”,“可以打折”,“有奖励”,“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚,这种属于下面哪一种忠诚( )。
A.信赖忠诚
B.势力忠诚
C.惰性忠诚
D.价格忠诚
二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
16.在感情消费时代，只凭产品本身已经无法完全达到客户满意的要求，企业的经营策略必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。
17.一对一营销就是要完全的满足客户的个性化需求。
18.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。
19.如果企业中已经有了非常健全的事务型数据管理环境，就可以直接借助其进行复杂的分析型应用而无需建立专门的数据分析环境。
20.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易
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