21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《饭店业质量管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工，确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
2.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A.渐进性改进
B.根源分析
C.因果关系分析
D.突破性改进
3.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
4.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A.决策角色
B.信息角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
5.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
6.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
7.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A.顾客
B.供应商
C.公司行政管理人员
D.产品规格
8.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A.发言人
B.挂名首脑
C.混乱驾驭者
D.监听者
9.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
10.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
11.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
A.不断满足或超过顾客的期望值
B.从来不让顾客失望
C.至少有50%的时间超过顾客的期望值
D.服务及时，价格便宜
12.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.挂名首脑者角色
D.监督者角色
13.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C.直式组织通常比扁平式组织更有条理
D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
层管理层
14.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A.搬家
B.对公司的产品或服务感到不满意
C.店主、经理或某个员工的态度冷漠
D.不再需要该公司的产品或服务
15.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A.顾客的赢得率
B.顾客满意度和入住率
C.顾客流失率
D.赢取和丢失市场份额
16.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A.80%
B.20%
C.75%
D.25%
17.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
18.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
19.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
20.一个客人的“现在价值”是（ ）
A.公司与客人做的第一笔生意
B.这个客人每年可自由支配的收人
C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
21.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.发言人角色
22.以下哪项属于员工离职的间接成本？
A.解雇费
B.空缺职位所需的加班费
C.招聘费
D.新员工的低效率
23.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A.1945
B.1961
C.1987
D.1993
24.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A.防止不断改进小组成员之间产生误解
B.详细阐述有待改进的领域
C.指出解决问题的可能办法
D.为客观分析问题和过程奠定基础
25.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A.着眼于短期利润
B.和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D.不关心财务目标
26.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B.制定行动计划
C.识别改进意见
D.以上答案都不正确
27.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.资源分配者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
28.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D.以上各项都不对
29.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B.内部顾客比外部顾客受益
C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D.改进客房清扫过程
30.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A.员工本人
B.亲友
C.顾客
D.其他员工
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
31.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B.减少缺陷增加营业成本
C.没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D.饭店企业有能力提供无缺陷的产品
32.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A.监督者
B.信息传播者
C.联络者
D.发言人
33.质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）
A.口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B.员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C.口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D.口号容易让员工恐惧
34.在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
A.在需要的时候愿意改革
B.充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C.终身学习新技能
D.主动灵活的应对不断变化的需要
35.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
A.改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B.所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C.改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D.进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
36.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
A.意见卡
B.问卷调查
C.面谈
D.重点群体讨论
37.哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？
A.管理者的个人背景经历
B.管理者的员工
C.组织文化
D.顾客
38.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D.恐惧会加剧竞争
39.今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
A.他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B.他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C.他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D.实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
40.中层管理者的组织职能包括
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
42.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
43.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
44.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
45.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
46.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
47.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
48.权利来源于企业。
49.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
50.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
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