东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。
A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）。
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
6.关系营销的中心是（）。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求
7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
8.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
9.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
10.当前，客户购买行为处于（）阶段。
A.理性 消费
B.感性 消费
C.盲目消费
D.情感 消费
二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)
11.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。
A.复杂性、多变性
B.精确性、隐蔽性
C.可测度、可测试
D.低成本、高效率
12.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.中间商
三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)
13.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。()
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14.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）
15.客户关系管理中的客户就是指消费者。（ ）
16.所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）
17.大规模生产模式对客户提供实际的帮助。()
18.企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）
19.成本是可以无限压缩的。（）
20.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
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