20秋学期《客户关系管理》在线平时作业1
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类( )
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
2.客户满意或客户忠诚论述错误的是( ) 。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
3.下面是关于客户生命曲线的四种模式类型,说法正确的是( )。{图}
A.曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型
B.曲线a是中途夭折型，b是早期流产型，c是提前退出型，d是长久保持型
C.曲线a是早期流产型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是长久保持型
D.曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型
4.分析型 CRM 的( )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通
5.下面体现了“通过向企业的利益相关者提供财务利益、社会利益及建立结构性纽带从而改善与它们的关系”的管理思想是（ ）。
A.关系营销
B.数据库营销
C.一对一营销
D.以上都不是
6.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, ( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
7.（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户利润率
8.下列不属于客户描述性数据的是（ ）
A.降价销售
B.行为爱好
C.客户家庭成员情况
D.信用情况
9.客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（ ）。
A.工商行政管理部门及驻外机构
B.国内外金融机构及其分支机构
C.网站和呼叫中心收集的客户数据
D.国内外咨询公司及市场研究公司
10.关系营销的特征不包括（ ）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
11.( )是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
12.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ ）
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
13.( )第一个提出了CRM。
A.Gartner Group
B.IBM
C.NCR
D.波士顿 Hurwitz Group
14.( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
15.下面哪个选项不是客户管理管理倡导的管理思想？
A.在每次客户交易的过程中都争取实现企业利益的最大化
B.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
C.重视客户的个性化特征
D.客户关系贯穿于整个客户交互过程中
二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
16.现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
17.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
18.交易营销是更加注重和客户建立并保持长期的联系，而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。
19.面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标（经营指标）作为衡量企业绩效的唯一标准。
20.运营型CRM中销售管理功能和ERP中的销售管理功能最大的不同在于其实现了销售过程的管理。
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