东财《服务管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 5 道试题,共 25 分)
1.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。
A.《哈佛商业周刊》
B.《服务运作管理》
C.《服务管理与营销》
D.《运营管理》
2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。
A.价格竞争阶段
B.成本竞争阶段
C.技术竞争阶段
D.服务竞争阶段
3.服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。
A.文化和主导思想
B.服务提供系统
C.组织形象
D.服务概念
4.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。
A.支持性设备
B.隐性服务
C.辅助物品
D.显性服务
5.劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。
A.差异化
B.低成本
C.规模化
D.价格竞争
二、多选题 (共 15 道试题,共 75 分)
6.关于服务管理的说法正确的有（ ）。
A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
D.关注的重点是以全面管理的观点
7.有关服务管理的说法正确的有（ ）。
A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B.跨学科性质
C.与服务营销和服务运作相区别
D.有多学科、多角度、多层次性
8.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。
A.要了解组织如何实现目标
B.要了解组织如何创造价值
C.要了解顾客及其需要
D.要了解组织创造价值的能力
9.根据服务活动的性质分类，服务类型有（ ）。
A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
B.为顾客无形财产服务的无形行动
C.针对顾客思想的无形行动
D.为顾客人身服务的有形行动
10.服务购买特征有（ ）。
A.选择服务标准的复杂性
B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
D.创新过程复杂且购买风险大
奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
11.下列属于纯服务体系的有（ ）。
A.旅馆
B.银行总行
C.保健中心
D.邮政所
12.服务管理研究方法主要有（ ）。
A.数量分析法
B.系统分析的方法
C.理论联系实践的方法
D.跨学科的研究方法
13.有关服务工厂说法正确的有（ ）。
A.劳动密集程度低
B.互相交往程度低
C.定制化程度低
D.劳动密集程度高
14.服务套餐，主要内容包括（ ）。
A.服务
B.实物产品
C.企业形象
D.消费体验
15.瑞土教授罗伍劳克从（ ）角度对服务进行了细致的分类。
A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度
B.服务需求性质
C.服务行业性质
D.服务业与顾客的关系
16.服务产品具有（ ）四个方面特征。
A.差异性
B.易逝性
C.同步性
D.无形性
17.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。
A.显性服务
B.隐性服务
C.辅助物品
D.支持性设备
18.美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为（ ）类型。
A.资本密集性服务
B.设备提供的服务
C.人工提供的服务
D.劳动密集性服务
19.服务管理系统有（ ）部分组成。
A.服务概念
B.文化和主导思想
C.组织形象
D.服务提供系统
20.向对角线方向移动的企业有（ ）。
A.服务工厂
B.大众服务性企业
C.服务作坊
D.专业服务性企业
转载请注明：奥鹏作业之家 » 【奥鹏】21秋东财《服务管理》单元作业一