22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00003
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
2.沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
3.现在年轻人经常点外卖属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求便
4.进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。
A.感觉
B.嗅觉
C.味觉
D.联觉
5.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A.谨言慎行，尽量避免使用文字
B.要求无法满足时，及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
6.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
7.久居兰室,不闻其香说的是()。
A.没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C.感觉具有整体性
D.在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
8.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
9.破解客户缺乏预算借口的方法()。
A.分析法
B.转向法
C.前瞻法
D.底牌法
10.FABE产品介绍法中不包括 ()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
11.下列说法不正确的是()。
A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
12.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
13.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
D.迂回接触法
14.企业主动向客户征询意见属于()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
15.()是消费者购买活动的起点。
A.搜集信息
B.比较权衡
C.确认需要
D.信任
16.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
17.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A.社会认同效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
18.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A.接受
B.发送
C.反馈
D.消化
19.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
20.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.客户投诉或抱怨的原因包括()。
A.商品质量不佳
B.服务态度不当
C.服务人员的欺诈行为
D.客户对服务人员产生误会
E.服务环境或安全问题引起的
22.动机产生必须具备的条件包括()
A.有一定的需求强度
B.满足需求的目标
C.朋友的推荐
D.满足需求的诱因
E.收入的变化
23.企业在实际服务规范中,应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
24.客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍
25.我们可以从()入手构建客户服务体系。
A.期望认知
B.服务规范
C.后台支撑
D.业绩考核
E.售后调查
26.注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
27.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
A.运用政策和技巧
B.向顾客展示诚意
C.设置障碍让顾客打退堂鼓
D.充满自信
E.表示理解和关注
28.介绍接近法具体包括的形式()
A.自我介绍法
B.产品介绍法
C.朋友介绍法
D.他人介绍法
E.电话介绍法
29.影响客户信任感的因素包括()
A.对服务人员的信赖感
B.对经营场所的信赖感
C.对商品品牌的信赖感
D.对制造商的信赖感
E.对信息获取渠道的信赖感
30.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
E.想象
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
32.在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。
33.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
34.售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
35.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
36.降价时应该步步为营。()
37.营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧
38.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
39.按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
40.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
41.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
42.客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。
43.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理
44.许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。
45.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
46.顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
47.得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
48.当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
49.营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
50.服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
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