20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服装表演属于哪类客户接近法()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
2.一切复杂心理活动的基础是()。
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
3.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
4.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A.2%以下
B.5%——10%
C.10%——30%
D.50%以上
5.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A.接受
B.发送
C.反馈
D.消化
6.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A.社会认同效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.对比效应
7.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
8.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A.社会认同效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
9.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
10.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
11.处理顾客投诉的不正确的做法是()
A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”
B.耐心聆听顾客的投诉
C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气
D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
12.当顾客讲顾客说:我要考虑一下。 可以采取的策略是()
A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。
B.一分钱一分货，其实一点也不贵。
C.价格是价值的体现，便宜无好货
D.服务有价。现在假货泛滥。
13.按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
14.下列商品中消费者对()价格最敏感
A.房子
B.电视
C.鸡蛋
D.手机
15.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
16.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
17.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
18.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.多收客户钱款
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
19.下列不属于记忆的类型是()。
A.形象记忆
B.逻辑记忆
C.思维记忆
D.行为记忆
20.一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.企业在实际服务规范中,应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
22.商品不良的表现有()
A.商品品质不良
B.标志不全
C.商品有污损
D.商品有残损
23.服务员在处理客户的反对意见时,应当()
A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B.不要与客户争辩
C.找出客户误解和反对意见的真正原因
D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
24.潜在客户,它具备的要素是()。
A.可信赖
B.用的着
C.买得起
D.好沟通
E.收入高
25.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
A.客户与销售人员眼神相碰
B.客户四处张望，寻找什么
C.客户主动询问
D.客户用手触摸商品
E.客户长时间凝视商品
26.动机具有下列性质()。
A.随意性
B.主导性
C.内隐性
D.固定性
E.可转移性
27.下列不适用于产品接近法的是()
A.人寿保险
B.服装表演
C.汽车
D.旅游服务
E.手机
28.服务员态度不当的表现()
A.在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽
B.与客户发生争吵
C.虚假标价，谎称全市最低价
D.只顾自己聊天，不顾客户请求
29.客户投诉或抱怨的原因包括()。
A.商品质量不佳
B.服务态度不当
C.服务人员的欺诈行为
D.客户对服务人员产生误会
E.服务环境或安全问题引起的
30.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A.未解决为题设置障碍
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
32.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
33.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
34.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
35.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
36.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
37.营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧
38.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
39.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
40.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
41.客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
42.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()
43.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理
44.客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
45.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
46.人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
47.无论客户是否购买商品,服务员对他们都要表示真诚的感谢。
48.众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
49.得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
50.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
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