广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务2试题
试题 1
[单选题]
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）。
A．A级
B．B级
C．C级
D．D级
试题 2
[单选题] （）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
A．准确性原则
B．主动性原则
C．时效性原则
D．系统性原则
试题 3
[单选题] 客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
A．分析和利用
B．以上都是
C．整理
D．搜集
试题 4
[单选题] 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A．价值性和优化性
B．适用性和及时性
C．主动性和计划性
D．完整性和一致性
试题 5
[单选题] 客户信息管理是以（）为重点和导向。
A．信息
B．客户
C．方法
D．现象
试题 6
[单选题] （）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
A．意外服务
B．反映服务
C．基本服务
D．售后服务
试题 7
[单选题]
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
A．客户关怀
B．服务创新
C．客户互动
D．服务补救
试题 8
[主观题] 在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（)。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
试题 9
[单选题] 企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。
A．意外服务
B．反映服务
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C．基本服务
D．售后服务
试题 10
[单选题] 服务的有形性不包括（）。
A．人员
B．社会公共关系
C．设备
D．服务的场所
试题 11
[单选题] 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）。
A．潜在客户档案卡
B．现有客户档案卡
C．旧客户档案卡
D．客户名册
试题 12
[单选题] 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。
A．确定客户信息收集的内容
B．制定《客户信息管理制度》
C．上访
D．收集客户信息
试题 13
[单选题] 保证信息采集的价值是（）。
A．主动性原则
B．时效性原则
C．系统性原则
D．准确性原则
试题 14
[单选题] 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。
A．时效性
B．系统性
C．准确性
D．主动性
试题 15
[单选题] 客户信息的收集有利于企业（）。
A．抓住目标客户
B．产品质量提升
C．社会活动
D．成本控制
试题 16
[判断题] 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）
试题 17
[判断题] 企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵
试题 18
[判断题] 客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（)
试题 19
[主观题] 计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。()
计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（)
试题 20
[判断题] 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5%到55%，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。