广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务3试题
试题 1
[单选题]
完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面。
A．满意和忠诚
B．满意度测量和评价
C．量化和权重
D．跟踪和改进
试题 2
[单选题] 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A．纠正和预防措施
B．评价改进成果、巩固改进绩效
C．客户满意度调查
D．客户投诉与抱怨处理
试题 3
[单选题]
以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（）。
A．独立积分计划
B．联盟积分
C．产品奖励
D．会员俱乐部
试题 4
[单选题] 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（)
A．购买总成本
B．转移价格
C．客户的转移成本
D．转移壁垒
试题 5
[单选题] 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（)
A．垄断性忠诚
B．亲缘性忠诚
C．利益性忠诚
D．信赖性忠诚
试题 6
[单选题]
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（）。
A．自然性窜货
B．恶性窜货
C．良性窜货
D．渠道窜货
试题 7
[单选题] 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（)
A．自然性窜货
B．恶性窜货奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
C．良性窜货
D．横向窜货
试题 8
[单选题] 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为()。
A．水平渠道冲突
B．多渠道冲突
C．垂直渠道冲突
D．良性渠道冲突
试题 9
[单选题]
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）。
A．中间商品德
B．价格
C．外部经营环境
D．过高的销售目标
试题 10
[单选题]
在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（）。
A．提供市场调研信息
B．安排经销商会议
C．经常磋商
D．在一定区域内赋予经销商以独家经营权
试题 11
[判断题]
在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）
试题 12
[判断题] 客户忠诚比客户满意更有价值。()
试题 13
[判断题] 客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（)
试题 14
[判断题] 售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（)
试题 15
[判断题] 客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（)
试题 16
[判断题] 有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（)
试题 17
[判断题] 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（)
试题 18
[判断题] 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（)
试题 19
[判断题] 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（)
试题 20
[判断题] 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。