20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服务营销》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
2.在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
3.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
4.待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
5.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
6.企业根据产品的市场需求状况,通过价格预测和试销、评估,先确定消费者可以接受和理解的零售价格,然后倒推批发价格和出厂价格的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
7.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
8.客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
9.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
10.服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
11.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A.支持性服务
B.便利性服务
C.核心服务
D.附加服务
12.在给予员工目标和时限后,提供一定的策略指导,在完成任务的过程中适度监督和控制进程,随时协助处理棘手问题的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
13.航空货运、草坪修整属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
14.民航、理发服务属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
15.在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
16.服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
17.海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A.属性
B.利益
C.文化与价值观
D.个性
18.适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
19.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
20.在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A.产品线分析
B.宽度
C.长度扩展决策
D.深度
22.消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
23.数量导向目标分为()。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
C.最大销量目标
D.最多顾客目标
24.服务再设计的类型有()。
A.自助服务
B.直接服务
C.提前式服务
D.综合服务
25.影响服务标准执行的因素主要包括()。
A.服务人员
B.参与服务过程的顾客
C.代理服务的中间商
D.服务的供求关系
26.外部设施包括()。
A.标志
B.空气质量
C.停车场
D.周围风景
27.地理因素细分的具体变量包括()。
A.地理位置
B.人口密度
C.气候带
D.地形地貌
28.服务产品定价取决的因素包括()。
A.成本
B.需求
C.竞争
D.地域
29.服务失误包括()。
A.目标失误
B.过程失误
C.形式失误
D.结果失误
30.属于服务产品信息来源的是()。
A.以前的经验
B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法
C.生产者的沟通宣传
D.专家咨询等。
31.顾客抱怨的渠道包括()。
A.顾客可能选择当场进行投诉
B.向朋友传播负面信息
C.向亲戚传播负面信息
D.向第三方抱怨
32.属于信息搜索的非人际渠道的是()。
A.朋友
B.产品本身
C.广告
D.新闻媒介
33.听觉吸引包括()。
A.音乐
B.通知
C.颜色
D.空间布局
34.授权的方法包括()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
35.完善抱怨收集过程包括()。
A.设置免费电话
B.开设网络链接
C.设置顾客意见卡
D.体验服务
36.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。
A.忠贞不贰者
B.不稳定的忠贞者
C.游离分子
D.拥护者
37.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据
38.影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.市场调研
B.市场细分
C.关系营销
D.管理层的沟通
39.顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A.目标公平
B.结果公平
C.过程公平
D.相互对待公平
40.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价,使企业的每一个职员都树立正确的指导思想,具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。
42.渗透定价有助于企业以低价吸引消费者,提高市场占有率,使产品逐步渗透,从而扩大销路和销量,占领市场,挤掉竞争对手,以后再将价格提高到一定程度。
43.服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。
44.内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。
45.服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。
46.服务直销点上往往只有单调的一种服务,而中介可以代理各种服务,包括竞争性的、互补性的服务,甚至可以将主要服务、附加服务打包配售,从而形成很强的消费吸引力。
47.广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。
48.动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。
49.当一线员工的内心情感与其被要求在顾客面前表现的情况不一致时,就存在情绪劳动
50.技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。
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