《服务管理》20春期末考核-00001
试卷总分:100 得分:70
一、单选题 (共 5 道试题,共 10 分)
1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
二、多选题 (共 15 道试题,共 30 分)
6.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
7.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
8.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
9.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
10.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
11.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
12.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
13.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
14.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
15.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
16.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
17.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
18.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
19.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
20.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
三、判断题 (共 15 道试题,共 30 分)
21.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
22.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
23.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
24.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
25.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
26.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
27.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
28.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
29.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
30.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
31.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
32.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
33.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
34.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
35.授权给员工可能会导致服务的不公平
四、论述题 (共 2 道试题,共 20 分)
36.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。
37.以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新
五、简答题 (共 2 道试题,共 10 分)
38.如何理解服务以及服务的特性
39.服务质量管理有何难点？
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