《客户关系管理》在线平时作业2-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.CRM系统分类中,中端CRM是以 ( )人以上、跨地区经营的企业为目标客户。
A.10
B.50
C.100
D.200
2.下列不属于客户描述性数据的是( )
A.降价销售
B.行为爱好
C.客户家庭成员情况
D.信用情况
3.客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法,下面不属于间接渠道获取的数据的是 ( )。
A.工商行政管理部门及驻外机构
B.国内外金融机构及其分支机构
C.网站和呼叫中心收集的客户数据
D.国内外咨询公司及市场研究公司
4.根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列( )
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
5.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（ ）的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持。
A.企业
B.部门
C.互联网
D.个人
6.企业业务流程再造时,组织应该以( )为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
7.对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于( )
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置
8.下面哪种方法可以用来根据已有客户属性与其信用水平的关系来判断新客户的信用水平?
A.关联分析
B.分类分析
C.聚类分析
D.概念和类描述
9.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）
A.较大
B.较小
C.无关
D.客户忠诚是客户满意基础
10.CRM系统按功能可以分为（ ）类。
A.运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM
B.CRM专项应用、CRM整合应用和CRM集成应用
C.企业级CRM、中端CRM、中小企业CRM
D.销售自动化、营销自动化和客户服务与支持自动化
11.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（ ） ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
12.客户满意或客户忠诚论述错误的是( ) 。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
13.客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（ ）。
A.在市场调查中获取客户数据
B.在各种媒介中获取的数据
C.在营销活动中获取客户数据
D.在服务过程中获取客户数据
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14.在供应链的运作过程中，（ ）的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源。
A.企业
B.产品
C.客户
D.市场
15.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（ ）
A.追求市场占有率
B.追求客户占有率
C.注重客户差别化
D.强调范围经济
二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
16.一对一营销就是要完全的满足客户的个性化需求。
17.运营型CRM中的三个模块应该使用统一的客户数据库，即实现客户信息的集成。
18.客户关系管理的核心是CRM软件和技术。
19.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。
20.运营型CRM的销售自动化模块实现了对促销活动的管理。
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