东财《客户关系管理》在线作业三-0017
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.“会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是（）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
2._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A.刚性生产体系
B.大规模生产体系
C.柔性生产体系
D.流水线生产体系
3.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
4.CRM系统的主要过程是对营销、供应及客户服务3部分业务流程的信息化。这种说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
5.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A.英国
B.美国
C.德国
D.法国
6.CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A.ASP
B.中间商
C.客服公司
D.中介
7.下列选项中，能使营销过程更具计划性，达到最优化的是____。
A.营销分析
B.活动管理
C.电话营销
D.电子营销
8.项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
9.呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
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10.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
A.ERP
B.DB2
C.SCM
D.CRM
11.在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
12.产品被提及率是影响客户终生价值因素之一。这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
13.按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于____。
A.企业级的CRM
B.中端CRM
C.中小企业CRM
D.高端CRM
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
15.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
16.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
17.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
18.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
21.随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）
22.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。
23.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
24.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
25.CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。
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