东财《客户关系管理X》综合作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S 结构
B.B/S结构
C.H/T 结构
D.D/T结构
3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A.综合性
B.前台
C.后台
D.部门
7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A.用户
B.买家奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
C.客户
D.卖家
8.呼叫中心是基于()发展起来的。
A.OLAP
B.数据挖掘
C.CTI
D.SCM
9.（）是关于数据的数据。
A.外部数据
B.内部数据
C.元数据
D.纯数据
10.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
11.一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
12.运营型CRM，也称为（）CRM。
A.“前台”
B.“后台”
C.“协同”
D.“综合”
13.（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR
14.现代市场发展的一个重要趋势就是（）在市场竞争中的地位和作用越来越突显。
A.服务竞争
B.产品质量
C.价格因素
D.产品创新
15.呼叫中心属于（）CRM类型的表现形式。
A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型
二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)
16.（）是真正的公司文化。
A.企业环境故事
B.组织成员共同 穿着和行为的方式
C.价值观
D.思维方式
17.对客户关系管理可以将其理解为以下（）层面。
A.理念
B.流程
C.机制
D.技术
18.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。
A.营销分析
B.活动管理
C.电话营销
D.潜在客户管理
19.关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。
A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型
B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能
C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道
20.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为（）。
A.信息使用者
B.知识挖掘者
C.信息产生者
D.知识产生者
21.客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
22.数据仓库的特征包括（）。
A.面向主题
B.集成性
C.非易失性
D.时变性
23.企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则（）。
A.调整组织结构
B.组织高层领导直接参与
C.充分调动员工参与的积极性
D.选择适当的重组环节
24.产生客户忠诚的因素包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买风险
C.降低客户的相关购买成本
D.符合客户的心理因素
25.协作型CRM的主要功能包括（）。
A.电话接口
B.电子邮件和传真接口
C.网上互动交流
D.呼出功能
26.CRM价值链的基本活动包括（）。
A.客户分析
B.深入了解目标客户
C.发展关系网络
D.企业的业务流程重组
27.数据挖掘的数据来源包括（）。
A.关系数据库
B.客户行为
C.事务数据库
D.其他相关数据
28.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。
A.货币成本
B.时间成本
C.精力成本
D.体力成本
29.企业业务操作流程主要由（）模块构成。
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
30.为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势（）。
A.扁平化趋势
B.矩阵化趋势
C.虚拟化趋势
D.网络化趋势
31.企业整个业务流程是围绕以（ ）为中心这几个核心目标进行的。
A.企业
B.客户利益
C.员工
D.效率和效益
32.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.中间商
33.CRM与SCM在功能上的整合包括（）。
A.价格管理
B.客户服务和支持
C.生产作业管理
D.采购管理
34.关系营销中的4C包括（）。
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
35.客户细分的标准有很多，主要包括（ ）。
A.客户与企业的关系
B.客户的价值
C.企业产品的服务
D.企业的业务流程
三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)
36.客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。（）
37.所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。（）
38.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（ ）
39.客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。（)
40.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（）
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