酒店前厅服务与管理
“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
对
错
“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。
对
错
一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）。
１％～１０％
３５％～４５％
５％～１５％
２０％～３０％
下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）。
合适的方式
合适的时间
合适的宾客
合适的价格
中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
对
错
住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。
大堂经理
接待员
来访宾客
住店宾客
住店客人正在使用的客房属于（ ）。
保留房
双锁房
实房
OK房
保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。
对
错
入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）
对
错
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
预订处
问讯处
接待处
礼宾部
前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（ ）
对
错
前厅服务的物质基础是指（ ）。
设施设备
辅助物品
显性服务
隐性服务
前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
对
错
前厅礼宾部是为宾客提供全方位 “一条龙服务”的岗位。
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错
前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ）
对
错
前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）
对
错
商务中心提供的服务范围不包括（ ）
餐饮服务
票务服务
打印服务
洽谈室服务
团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。
对
错
国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ）
对
错
在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。
5分钟
1分钟
3分钟
10分钟
在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。
全价
两倍
半价
三倍
在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
接待员
问讯员
收银员
预订员
在宾客（ ），意味着宾客开始进入消费阶段。
抵店时
离店时
抵店前
住店期间
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）。
差距３
差距５
差距２
差距4
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。
内容
结构
结果
过程
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）。
辅助物品
信息
隐性服务
显性服务
在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）。
问讯处
礼宾部
预订处
接待处
在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。
团体预订
留佣预订
临时类预订
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