国开24秋《体育行业服务与沟通技巧》形考任务二【参考答案】形考任务二
试卷总分:20 得分:100
1.（单选）有研究者将服务质量要素分为5个方面，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，以下哪一项属于保证性？
A.可靠、准确地履行服务承诺，无差错准时完成
B.具有较高的敏感性，能够设身处地理解顾客的需求
C.为顾客提供功能多样的健身器械
D.某健身俱乐部教练不仅持有健身教练国家职业资格证书，还定期参加各类培训机构组织的培训
E.某体育用品商店导购人员积极、主动地为顾客介绍不同跑鞋的性能
2.（多选）顾客感知服务质量是服务质量管理重要的理论基础。顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距称为顾客差距，根据服务质量的差距模型，以下会引起顾客差距的有：
A.顾客对健身课程的期望同管理人员对顾客期望的理解之间的差距
B.管理人员对顾客期望的理解同健身俱乐部制定的课程标准之间的差距
C.健身俱乐部制定的课程标准同俱乐部实际提供的课程之间的差距
D.健身俱乐部针对顾客的外部宣传同俱乐部实际提供的课程之间的差距
3.（多选）质量成本既包括企业为确保达到满意的质量而导致的费用，也包括没有获得满意的质量而导致的损失。质量成本可以分为4类，即预防成本、检查成本、内部缺陷成本和外部缺陷成本。以下属于质量成本的是：
A.某健身俱乐部邀请专家为员工讲授“如何通过有效沟通，提高顾客满意度”
B.某体育用品生产厂家新购置自动化设备代替人工，对出厂产品进行质量筛查
C.某承包商因所建体育场馆安全设施不达标，被客户扣除一部分工程款
D.某公司为体育品牌设计的广告，可能与该品牌文化存在冲突，总监决定全体员工加班修改
4.（单选）在服务过程中，可以借助相关工具进行数据统计和分析，从而对服务质量进行控制。有一种工具，能够将产生质量问题的各种主要原因和相应的具体原因进行分解，有助于说明各个原因之间如何相互影响，我们称之为：
A.散点图
B.直方图
C.曲线图
D.因果图（又称鱼刺图）
5.（单选）某健身休闲会所重视顾客的满意度，因此在向顾客作出服务承诺时，避免作出难以达到和弥补的承诺，从而为自身留有余地。这体现了服务承诺的哪一项重要特征？
A.无条件
B.有意义
C.易于改正
D.易于投诉
E.容易理解和沟通
6.（多选）设施是体育服务运营过程得以进行的硬件手段，通常由物质实体所构成。体育服务设施选址是指运用科学的方法决定设施的地理位置，设施选址一般包括以下哪些问题：
A.选位，即选择地区
B.定址，即在某地区选定具体位置
C.单一设施选址，即独立选择一个新的设施地点
D.在现有设施网络中选择新的地址，与设施网络中其他设施相互独立
E.在现有设施网络中选择新的地址，与设施网络中其他设施相互作用
7.（单选）体育设施的服务区域是一个圆面，从圆中心向四周随着距离的增加，光顾体育设施的人口会随之减少，即体育服务存在着距离衰减规律。因此，对于体育设施的选址，尤其要关注：
A.所选地区的消费者购买力
B.所选地区的竞争情况和激烈程度
C.所选地区与顾客的距离
D.所选地区可利用的劳动力素质
8.（单选）体育设施选址过程涉及许多因素，可以将所需考虑的因素列出，根据相对重要性对每个因素赋予权重，通过计算、比较各因素的加权分值，进行设施选址。这种评估选址备选方案的方法为：
A.引力模型
B.因素评分法
C.负荷距离法
D.运输表法
9.（多选）某健身俱乐部计划开设分店，店长希望由你来调研备选地址的竞争状况。你将关注以下哪些内容？
A.备选地址附近的健身俱乐部情况
B.到达备选地址的公共交通情况
C.备选地址周边企事业单位和社区情况
D.备选地址附近的SPA会所、桑拿按摩等场所情况
E.备选地址周边就餐便利与否
10.（多选）体育服务设施选址决策是资本密集的长期投入，所选地理位置和环境将国开形考答案联系QQ/微信：18866732直接影响企业的竞争力，以下哪些体现了设施选址的战略作用？
A.在集中连片社区开设运动休闲会所，创造、带动居民的健身需求
B.在城市新区规划阶段，选定大型企事业单位所在的区域，建设综合性体育场馆，为未来获取高质量客户抢占先机
C.某商区已经设有三家大型体育用品零售店，继续在此开设同类店面可能影响销售量和收入
D.某亲子游泳馆采购了标准化游泳设施，该设施可以在多种场所使用，便于游泳馆扩大经营范围，提高品牌知名度
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