《服务营销学2222》在线作业1
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
2.下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
3.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
4.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A.分析调研资料
B.设计服务评测的指标
C.提交调研报告
D.确定调研问题和任务
5.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力
6.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
7.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
8.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
9.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A.服务形象的不一致
B.服务理念不一致
C.利益上的矛盾
D.服务质量不一致
10.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
11.服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
12.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A.交际线
B.能见度线
C.内部交际线
D.外部交际线
13.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A.按质量定价
B.按价值定价
C.低价
D.按成本定价
14.以下能作为服务标准的是（ ）
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
15.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A.明确性
B.利益性
C.完全性
D.真诚性
16.下列哪个不属于服务的特征（ ）
A.交易性
B.无形性
C.与所有权有关性
D.利他性
17.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
18.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A.顾客的素质
B.服务能力
C.顾客的参与兴趣
D.顾客之间的关系
19.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A.时间
B.人员
C.工具和设施等
D.不确定
20.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)
21.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
22.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
23.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
24.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
27.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
28.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
29.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
30.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
31.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
32.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
33.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
35.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
36.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
37.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
38.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
39.广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
40.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
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