东财《服务管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 5 道试题,共 25 分)
1.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。
A.《哈佛商业周刊》
B.《服务运作管理》
C.《服务管理与营销》
D.《运营管理》
2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。
A.价格竞争阶段
B.成本竞争阶段
C.技术竞争阶段
D.服务竞争阶段
3.服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。
A.文化和主导思想
B.服务提供系统
C.组织形象
D.服务概念
4.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。
A.支持性设备
B.隐性服务
C.辅助物品
D.显性服务
5.劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。
A.差异化
B.低成本
C.规模化
D.价格竞争
二、多选题 (共 15 道试题,共 75 分)
6.影响顾客的外在因素包括（ ）。
A.人口统计学特征
B.文化
C.社会地位
D.价值观
7.在服务管理中，管理人员应研究（ ）问题。
A.提高前台的服务工作效率
B.工薪制度与服务体系分工是否相配
C.减少不必要的面对面服务
D.明确本组织属于那一类体系
8.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。
A.要了解组织如何实现目标
B.要了解组织如何创造价值
C.要了解顾客及其需要
D.要了解组织创造价值的能力
9.服务购买特征有（ ）。
A.选择服务标准的复杂性
B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
D.创新过程复杂且购买风险大
10.服务管理的全面管理思想包括（ ）。
A.重视内部发展
B.长期发展导向
C.顾客导向
D.顾客感知质量导向
11.服务管理研究方法主要有（ ）。
A.数量分析法
B.系统分析的方法
C.理论联系实践的方法
D.跨学科的研究方法
12.顾客有（ ）基本的信息来源。
A.独立渠道
B.实验渠道
C.记忆渠道
D.大众媒介
13.在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括（ ）。
A.有形展示
B.过程
C.人员
D.产品
14.服务产品具有（ ）四个方面特征。
A.差异性
B.易逝性
C.同步性
D.无形性
15.服务包是指在某种环境下提供的一系奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。
A.显性服务
B.隐性服务
C.辅助物品
D.支持性设备
16.美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为（ ）。
A.纯服务体系
B.准制造体系
C.制造业
D.混合服务体系
17.顾客总体感知风险由（ ）风险构成。
A.社交风险
B.人身风险
C.效用风险
D.财务风险
18.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为（ ）。
A.由单一场所向顾客提供的远程服务
B.由多个场所向顾客提供的远程服务
C.需要顾客到单一场所购买的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
19.向对角线方向移动的企业有（ ）。
A.服务工厂
B.大众服务性企业
C.服务作坊
D.专业服务性企业
20.服务管理理论研究的阶段划分（ ）。
A.跳出产品模式
B.跨学科研究
C.服务觉醒
D.回归本原
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