20秋学期《客户关系管理》在线平时作业3
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
2.（ ）是从外部数据中收集数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型。
A.数据查询
B.数据清洗
C.数据抽取
D.数据切割
3.在客户关系管理系统功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
4.( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念
5.能实现多种接入和呼出方式，实现多种沟通方式互换的呼叫中心类型是（ ）。
A.人工热线电话系统
B.交互式自动语音应答系统
C.兼有自动语音和人工服务的系统
D.网络多媒体客服中心
6.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ ）的关键因素。
A.个性化产品
B.客户群体
C.核心竞争力
D.企业管理方法
7.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ ）
A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度
8.按照客户对企业的（ ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
9.下面关于关系营销描述错误的是 （ ）
A.双向沟通及关系营销的基础
B.协同合作是关系营销的间接目标
C.双赢原则是关系营销的关键
D.反馈控制是关系营销持续的保障
10.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
11.从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
12.客户价值在( )生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
13.客户生命周期中,客户很容易被竞争对手吸引并且带走的是( )
A.退化期
B.获取期
C.成长期
D.稳定期
14.（ ）不是数据仓库的特点。
A.面向主体性
B.数据的集成性
C.数据的非易失性
D.数据的不变性
15.下面不属于客户忠诚度的衡量指标的是( )。
A.对产品的美誉度
B.购买时间和频率
C.挑选时间
D.对价格的质量的态度
二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
16.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。
17.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。
18.客户满意必然会导致客户忠诚。
19.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。
20.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式替代。
转载请注明：奥鹏作业之家 » 东大20秋学期《客户关系管理》在线平时作业3【标准答案】