北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 5 道试题,共 20 分)
1.以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
2.城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
3.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
4.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
5.以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)
6.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
A.人员
B.硬件
C.软件
7.服务质量波动可以分为( )
A.正常波动
B.异常波动
8.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
9.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
10.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
11.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
12.投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉
13.城市轨道交通需求是( )的统一。
A.位移欲望
B.购买能力
14.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境
15.城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
三、判断题 (共 10 道试题,共 40 分)
16.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
17.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
18.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
19.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
20.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
21.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
22.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
23.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
24.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
25.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。
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